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Service Desk服務(wù)
通過賽諾威提供的統(tǒng)一客戶服務(wù)接口和客戶響應(yīng)中心，統(tǒng)一進(jìn)行事件的記錄、跟蹤、控制、統(tǒng)計分析等一系列管理工作，同時，由Service Desk做為客戶IT服務(wù)的統(tǒng)一門戶，為客戶透明提供桌面、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等相關(guān)服務(wù)的支持過程及狀態(tài)變化。
● 由賽諾威提供的7*8運(yùn)行的服務(wù)響應(yīng)中心，為客戶提供統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)基于ITIL 的服務(wù)臺職能。服務(wù)響應(yīng)中心為客戶企業(yè)的用戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)接口(SPOC)，協(xié)調(diào)客戶（用戶） 和賽諾威服務(wù)團(tuán)隊之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)運(yùn)作提供支持,從而提高客戶的滿意度；
● 提供對IT管理流程的全面支持，對用戶服務(wù)請求進(jìn)行響應(yīng)，記錄所有服務(wù)請求和投訴，并分派相應(yīng)的服務(wù)工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程、現(xiàn)場的處理,同時，Service Desk提供第一時間的故障一線解決能力；
● 賽諾威運(yùn)行的運(yùn)維監(jiān)控中心(NOC)為客戶提供遠(yuǎn)程監(jiān)控，并可主動監(jiān)測客戶系統(tǒng)故障，納入ITSM的事件管理流程進(jìn)行統(tǒng)一處理；
● 對客戶服務(wù)請求和投訴進(jìn)行回訪，并根據(jù)回訪結(jié)果決定是否關(guān)閉工單，以便形成閉環(huán)流程，并根據(jù)回訪結(jié)果的需要重新分派服務(wù)工程師進(jìn)行處理，并可協(xié)調(diào)客戶已有的服務(wù)供應(yīng)商提供統(tǒng)一的服務(wù)控制；
● 通過Service Desk系統(tǒng)報表，展現(xiàn)一線/二線解決率統(tǒng)計、服務(wù)滿意度統(tǒng)計、服務(wù)工程師KPI考核等；
● 服務(wù)臺對所有呼叫均進(jìn)行對應(yīng)的轉(zhuǎn)改跟蹤以及狀態(tài)檢查，及時通報給客戶相關(guān)部門，并可按客戶預(yù)定義的故障升級流程啟動升級預(yù)案；
